OTRSbietet für sein Ticketsystem als kostenloses Addon ein Umfragemodul an, um z.B. Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen zu können. Das funktioniert auch prima, zumindest solange man die Umfragen direkt nach Schließen der Tickets versenden lässt. Andernfalls wundert man sich, warum keine Mails verschickt werden.
Wie schon geschrieben lässt sich das Umfragemodul von OTRS ganz nach Wiki-Seite einstellen und verwenden. Nun gibt es die Konfigurationseinstellung SendInHoursAfterClose, mit der man die Umfragen erst nach einiger Zeit nach Schließen des Tickets verschicken kann – z.B. um abzuwarten, ob ein Kunde nochmal das Ticket neu eröffnet.
Wenn man dies in der SysConfig die Einstellung Survey::SendInHoursAfterClose größer Null setzt, werden auf einmal keine Umfragen verschickt – obwohl diese im Umfragemodul als versendet angezeigt werden.
Die Moduldokumentation ist da nicht hilfreich, es steht nichts zu dieser Option. Bei einer kurzen Suche im Verzeichnis /opt/otrs/bin/ fällt aber die Datei otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl auf. Diese Datei ist wohl für den verzögerten Versand der Umfragemails zuständig. Ruft man die Datei ohne Parameter auf, so zeigt diese schon die Lösung an:
Usage: bin/./otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl [-h] [-d] [-e]
Trigger sending delayed survey requests.
Usage: ./otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl -h (Display this help text)
Usage: ./otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl -d (Do a dry run, implies -v)
Usage: ./otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl -e (Do a real run)
Usage: ./otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl -v (Be more verbose)
Configuration is done using SysConfig (Survey->Core)
Short explanation:
1. Go to your SysConfig and
- configure, Survey::SendInHoursAfterClose to a higher value than 0
2. Create a survey, make it master
3. Create a ticket, close it
4. Wait the necessary amount of hours you've configured
5. You can do a dry run to get a list of surveys that would be sent (-d)
6. If you're fine with it, activate var/cron/generic_agent_survey.dist
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Das ist somit der letzte Schritt den Cronjob aus der generic_agent_survey.dist zu übernehmen. Allerdings habe ich diese Datei dann nicht gefunden. Die heißt nämlich stattdessen survey_trigger_send_requests.dist. Also übernimmt man aus dieser Datei die Einstellungen in die Cronjobs des OTRS-Benutzers:
# every 20 min
*/20 * * * * $HOME/bin/otrs.SurveyTriggerSendRequests.pl -e
Damit werden dann auch verzögerte Umfragen versendet und die Kunden können an der Umfrage teilnehmen.